För ett franchisesystem handlar kundupplevelsen om att vara konsekvent.

open.jpg

I alla konceptdrivna kedjor och för alla varumärken handlar det om att vara konsekvent i det dagliga genomförandet.

Och just kedjor är unikt positionerade för att skapa ett långsiktigt förhållande med sina kunder - men frågan är hur bra man är på att säkra konsekventa kundupplevelser – varje dag? Detta är helt avgörande oavsett om du driver butiker, café, restaurang eller olika former av tjänsteerbjudande.

Se det såhär: för en kund som besöker någon av era enheter skall det vara som att komma hem. Oavsett om det bara är tvärs över stan eller på andra sidan jorden är hemmet alltid bekant och dina förväntningar är alltid mötta.

Så, Ditt jobb som Franchisegivare är att se till så alla era enheter håller kunden ”hemma” och inte skickar iväg dem så de aldrig vill återvända.
Men många franchisetagare och enheter kämpar med detta - även om de har de bästa avsikter och ett varumärke som de tror på.

Så vad gör man fel?

Svaret är; att vara konsekvent – i alla enheter, för alla som jobbar där och i varje kundmöte, varje dag.

Tänk på varje besök du någonsin har gjort till en franchisekedja. Vad var dina förväntningar? Var de uppfyllda? Var din upplevelse samma i olika butiker av samma kedja?

Och varje gång de missade målet, varje gång de föll kort; - för att en butik inte hade en kampanj du förväntade dig, eftersom din retur inte godkändes, eftersom omklädningsrummen inte betjänades så snabbt eller…

Det stora misstaget var en total brist på att vara konsekvent i implementationen av kedjans system och koncept. Och varje butik i kedjan som delar varumärket lider eftersom kunder gärna delar dåliga erfarenheter på sociala media i samma sekund. Alla drabbas.

 

Kundupplevelse på fel sätt Overdeliver_matrix.jpeg

Varje detalj räknas och dina kunder kommer att märka dem - räkna med det.

Från skyltarna som hänger i taket till medarbetarnas kunskap om den senaste kampanjen är det konsekventa uppträdandet limmet som håller allt samman.

En Skandinavisk retailstjärna (med 100 + butiker) lärde sig detta den hårda vägen. Deras Franchisetagare tappade kunder eftersom deras upplevelser av kedjan inte var konsekvent mellan olika butiker eller i förhållande till kedjans marknadsföring. De visste helt enkelt inte vad de kunde förvänta sig.

Kedjan centralt gjorde allt rätt för att få kunderna till butikerna - aggressiva marknadsföringskampanjer runt det centrala varumärket; i print, på TV, Radio och Social Media.

Men deras största misstag var att inte att se till så att alla butiker konsekvent och samtidigt exekverade på lokal nivå.

Kunderna kom in och inget av kampanjmaterialet från kampanjen var synligt. Inte ett enda tecken i sikte. Personal på golvet hade ingen aning om vad som gällde och det var kunderna som berättade för dem om kampanjen.

Denna brist i ett konsekvent genomförande berodde till stor del på följande misstag: 

  • Kedjans centrala marknadsavdelning fokuserade på att kommunicera externt i första hand.
  • Internt gick kampanjinformationen vilse i alla överfulla e-postinboxar och kampanjmaterialet ligger fortfarande oöppnat eftersom man bytt butikschef och inte ändrade e-postadressen - för en månad sedan!
  • Personalen glömde helt enkelt det och ingen följde upp och kontrollerade butikens aktiviteter
  • Den information de behövde i butik för att hålla konceptets gemensamma standard nådde aldrig rätt person - om den ens fanns.
  • Franchisetagaren eller butikschefen brydde sig inte tillräckligt för att bli engagerad.
  • Man hade inte tillräckligt bra interutbildningar där man övat och jobbat med frågor kring kundmötet.

Låter det bekant? Det här är bara symptomen på ett allvarligare problem – bristen på strategier kring internkommunikation samt möjlighet till uppföljning och kontroll på daglig bas.

Chainformation har botemedel som fungerar.

En molnbaserad tjänst där all information, kunskap, handböcker och best practice ligger åtkomlig i realtid. Med smarta åtkomstnivåer behöver personal bara förhålla sig till relevant och uppdaterad info. Allt är supersnabbt sökbart och tillgängligt från alla typer av enheter.

När dagliga rutiner kopplas ihop med interaktiva checklistor on-line får ledningen helt unika möjligheter att följa och säkerställa så förändringar och dagliga rutiner verkligen blir implementerade. Avvikelser flaggas upp omedelbart i överblickbara rapporter.   


Vill du läsa om hur illa det verkligen kan gå när man inte håller styrning på konceptet? Denna artikel handlar om ett riktigt case.

 

 Läs hela artikeln här